Comunicación conflictiva

¿Cómo gestionar la comunicación? ¿A qué vías darle prioridad? ¿Es correcto hacerlo? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Hay alguna forma de manejar el flujo de requerimientos de compañeros, jefes, subordinados y clientes o debemos abrazar el caos?

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No digo nada nuevo si afirmo que, en este mundo moderno, con tantas redes sociales y formas de comunicarnos, todo el mundo cree que su asunto (cualquier asunto) es urgente. Sin embargo, como lo aprendí con el tiempo, “cuando todo es urgente, nada lo es”. Lamentablemente, muchas veces estamos “formateados” con el sentido de la urgencia. Y sí, los tribunales y los abogados no son la excepción. Más con la pandemia, que, merced a la digitalización, muchos juzgados “descubrieron” el correo electrónico, el WhatsApp y hasta el teléfono. De repente, el viejo y tranquilo mostrador, que concentraba a un grupo nutrido de personas acuciadas por sus problemas, quedó vacío. Sin embargo, cual hidra mitológica, se multiplicó en mil cabezas con mensajes de texto (?), mensajes de WhatsApp, llamadas a deshoras y demás.

A los abogados nos pasó lo mismo. A veces los clientes, piensa uno, deben creer que los abogados no dormimos, no llevamos los chicos al colegio, no salimos con amigos ni hacemos deportes. Mensajes y llamadas a toda hora.

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“Lo que pasa es que vos no tenés sensibilidad” me podrán decir. “No te das cuenta que los seres humanos no están acostumbrados al litigio, al conflicto, a tener abierto en su cerebro un asunto con gran incertidumbre sobre un área ajena y que les produce mucha angustia”. Touché. No voy a poner a defenderme del ataque sobre mi insensibilidad. Es más, creo que en realidad el ataque sería que carezco de empatía, pero bueno, dejemos las cuestiones terminológicas al margen.

Cambio de perspectiva, porque los clientes no son los únicos que interrumpen nuestras tareas (que, en teoría, deberíamos estar haciendo para ellos). Uno trabaja, en general con otros: compañeros, jefes, “reportes”, “subordinados”, etc. ¿Cuántas de las interrupciones vienen por ese lado? ¿Más o menos que de los clientes? Supongo que dependerá de cada uno.

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“Lo que pasa es que vos sos antipático y mala onda”. Puede ser. Mi esposa me lo dice todo el tiempo. “Vos no sos de caer bien”. Si me lo dice ella, que en teoría me ama, ¿qué se puede esperar del resto del mundo?

Tampoco me defenderé de lo que creo que es una injusta acusación. Sin embargo, compartiré algo que aprendí a los golpes: cada vez que tenemos interrupciones mientras hacemos una tarea más o menos compleja (o sea, no esas que hacemos en modo zombi de The Walking Dead, esas tareas repetitivas que amamos pero que se eliminarán seguro más temprano que tarde), volver a concentrarnos nos cuesta un montón. Sí, nuestra productividad se va al tacho. Hay un montón de esto escrito, pero lamentablemente, debemos vivirlo en carne propia para darnos cuenta que algo no anda bien. Sobre todo cuando tenemos el celular sonando al lado como loco, atendemos al que entra a la habitación, contestamos el WhatsApp y después pretendemos terminar ese recurso en el que estábamos trabajando.

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Un profesor de la Escuela Judicial del CAM, Pablo Horacio Ferrari, me contó una anécdota sobre cómo el concepto de urgente se había desnaturalizado en su lugar de trabajo al punto de ya no servir. ¿Cómo? Claro, el concepto se había aplicado a tantas tareas que se había llegado a la situación esa en donde “cuando todo es urgente, nada lo es”. ¿Entonces? ¿Cómo hicieron para distinguir lo que realmente era urgente de lo que era urgente solo a secas? El ser humano es maravillosamente creativo y nuestro lenguaje, riquísimo. Entonces, lo que hicieron fue crear un nuevo término para lo que realmente era urgente: “urgente right now”. Puede parecer una tontería, pero seguro que muchos abogados y tribunalicios pueden haber vivido algo parecido.

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¿Entonces cómo salir de ser el hámster que está todo el tiempo corriendo por la rueda? No sé si salí de la rueda, pero al menos lo intento con una forma de gestionar la comunicación de manera más o menos ordenada.

¿Cómo? Explicándole a todos los que trabajo, sean del exterior (clientes) o del interior (subordinados, compañeros, áreas de soporte, etc.) cómo voy a lidiar con la comunicación.

En primer lugar, si yo realmente necesito hablar con alguien, es porque realmente es urgente. Para esto está la llamada por teléfono a la vieja usanza. Las malas noticias, en mi experiencia, que vuelan, se conocen por ese medio. Si no es una mala noticia ni algo urgente (siempre bromeo con la pregunta “¿está sangrando?” y si la respuesta es “no”, entonces no es urgente) no llame. Pero, además, si es urgente y yo no puedo hacer algo con esa urgencia, tampoco llame. No pierda tiempo, llame a alguien que sí puede ayudarlo en la urgencia, no a mí. Esto es para el cortísimo plazo y que requiere una acción de la otra parte.

En segundo lugar, si más o menos necesito que me contesten algo, ponéle, en unas horas, envío un mensaje de WhatsApp. ¿Mediano plazo? Ponéle. Definitivamente contestar todos los mensajes de WhatsApp no entra dentro de las tareas urgentes. Cuando me esté por morir luego de un accidente de tráfico, juro que no enviaré un mensaje de WhatsApp pidiendo ayuda, sino que llamaré por teléfono a alguien. Y seguro no será a mi abogado en primer término.

En tercer lugar, para todo lo que definitivamente no sea urgente y que tampoco me urge que me conteste en unas horas, uso el viejo correo electrónico. Esas cosas, en general, pueden esperar días o semanas. O, en realidad, ni siquiera importa que me contesten, sino que solo tenía interés en enviar el correo con la información.

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“Eso está muy bien para la vida, pero no para el trabajo”, me dijo un colega. Probablemente tenga razón. O tal vez no pueda aplicarlo en su trabajo. No sé. A mí más o menos me sirve. El día que no lo haga, lo tendré que cambiar. La idea es que más o menos, cada abogado u “operador judicial” (término espantoso si los hay) pueda encontrar la receta y consensuarla con su entorno. Ah, pequeño detalle, sí, esto no funciona si no lo habla en la oficina y con sus clientes. Y si todos los involucrados no lo aceptan y entienden, menos. Sin embargo, vale la pena intentarlo. Su productividad seguro se lo agradecerá.